Análisis del departamento de TI de R

--Presentación

R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Su misión es dar dos tipos de servicios:

• los tradicionales de telecomunicaciones (internet, televisión y telefonía). Además, a partir del 3 de Diciembre de este año R ofrecerá servicios de telefonía móvil. Artículo: R estrena servicio de telefonía móvil
• los avanzados (hosting y housing) a otras empresas

Datos generales

R ha llevado a cabo un gran proyecto de inversión. En el año 2004:

• acumuló 3 millones de euros, de los cuales 25 millones corresponden a TI, entendiendo por TI los sistemas corporativos con los que dan servicio a los clientes internos (sus áreas de negocio)
• ingresos de explotación de 101 millones de euros
• obtuvo el mayor porcentaje de ingresos procedentes del segmento empresarial de entre todos los operadores de cable europeos
• 436.000 unidades inmobiliarias conectables
• 157.000 clientes conectados (entre hogares y empresas)
• cerraron con un resultado operativo de 36 millones de euros
• obtuvo por primera vez beneficio neto mensual, lo que quiere decir que ya empieza a generar beneficios
  

Ubicación





--Departamento de Tecnologías de la Información

El departamento de Tecnologías de la Información trabaja como una empresa dentro R, lo que implica que debe tener una contabilidad propia, rendir cuentas de sus resultados, proporcionar servicios a los demás departamentos y además debe obtener un beneficio. TI usa ITIL como conjunto de buenas prácticas aplicadas en la gestión de una empresa a la infraestructura de TI.

Clientes internos

• División de empresa: ofrecen soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresa.
• División de residencial: función comercial, función te atención al cliente, función de marketing y función de provisión.
• División de red: encargada de diseñar, construir, operar y mantener la red.
• División de planificación estratégica.
• División de recursos humanos.
• División financiera - jurídica.

Los miembros de TI actúan como comerciales internos, puesto que tienen su propia cartera de clientes y trabajan con cada área como clientes.

Recursos Software

• Siebel como aplicación para CRM
• Microstrategy como herramienta BI (o DataWarehousing). Este punto es primordial puesto que permite conocer las necesidades de los clientes y hacer así personalizar las ofertas y servicios. Pdf sobre la importancia del DataWarehousing
  
• SAP como ERP (parte financiera y de compras)
  
• Visionael como inventario de red
• Single View como herramienta de facturación
• ARS Remedy para la gestión de incidencias
• Vitria como middleware de integración (EAI). Proporciona la comunicación entre los diferentes sistemas y una capa de workflow para saber en todo momento cuál es el estado de todo el sistema.
  

Recursos Hardware

• CPD:

• 80 CPUs Unix distribuidas en 7 u 8 máquinas
• 80 servidores Wintel en 2 máquinas (usando VMware)
• 2 redes SAN (una de IBM y otra de SUN) virtualizadas con un software de SUN (lo que significa que actúa como una única red)
• 2 switches Cisco 4510 y un robot backup

Recursos Humanos

El personal del departamento de TI de R se compone de 60 personas:

• 15 internos ( 2 economistas, 3 físicos, 2 telecos, 1 matemático, 1 biólogo y sólo 2 o 3 informáticos, puesto que la estrategia llevada a cabo es la de conocimiento del negocio) encargados de gestionar los servicios, no del desarrollo, que queda en manos de otras empresas.
  
• 45 externos o capacidades de trabajo de distintos servicios. La estrategia de TI de R no está orientada al bodyshopping, sino a la contratación de servicios. Una buena muestra de ello es que los encargados del servicio de explotación de sistemas son 13 externos (administradores de bases de datos, técnicos de sistemas,... ). Tiene además 4 servicios de desarrollo y mantenimiento (con 25 externos), de pruebas (3 personas), de oficina de proyecto (1 persona) y un servicio específico de R de actualización de callejeros (3 personas). La externalización la llevan a cabo empresas mayoritariamente gallegas, como STConsulting, Soluziona, Coremain,.., probablemente para generar beneficios dentro de la comunidad autónoma. Todo esto lo hacen bajo ITIL
  

--Conclusiones

El alto nivel de competitividad del entorno de las comunicaciones les obliga a ser operativamente muy eficientes y tener muy automatizados sus procesos para poder así tener unos costes menores y ofrecer un precio más bajo a sus clientes.
Pero su objetivo primordial se centra en la Calidad, y la estrategia para conseguirla es dar un servicio excelente de atención al cliente, de gestión de incidencias y ser muy buenos en sus procesos de provisión. Para ello necesita tener un conocimiento exhaustivo del negocio y de las necesidades de los clientes. Para esto último utilizan los DataWarehousing, en los que almacenan la máxima información posible de todos sus clientes y los contactos que han tenido con ellos.
Además, están cambiando su planteamiento en lo que ha contratación se refiere. La externalización está suplantando al tradicional bodyshopping, puesto que este último les obligaba a asumir roles que les suponían una carga adicional de trabajo y de responsabilidades (como ser jefes de equipo, tener el conocimiento tecnológico para llevar a cabo el desarrollo,...) y que ahora descansan en las empresas externas, con las que sólo deben acordar el servicio y el plazo de entrega. Otra ventaja que les aporta la externalización es la de llevar el riesgo al proveedor.