Análisis del departamento de TI de R

--Presentación

R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Su misión es dar dos tipos de servicios:

• los tradicionales de telecomunicaciones (internet, televisión y telefonía). Además, a partir del 3 de Diciembre de este año R ofrecerá servicios de telefonía móvil. Artículo: R estrena servicio de telefonía móvil
• los avanzados (hosting y housing) a otras empresas

Datos generales

R ha llevado a cabo un gran proyecto de inversión. En el año 2004:

• acumuló 3 millones de euros, de los cuales 25 millones corresponden a TI, entendiendo por TI los sistemas corporativos con los que dan servicio a los clientes internos (sus áreas de negocio)
• ingresos de explotación de 101 millones de euros
• obtuvo el mayor porcentaje de ingresos procedentes del segmento empresarial de entre todos los operadores de cable europeos
• 436.000 unidades inmobiliarias conectables
• 157.000 clientes conectados (entre hogares y empresas)
• cerraron con un resultado operativo de 36 millones de euros
• obtuvo por primera vez beneficio neto mensual, lo que quiere decir que ya empieza a generar beneficios
  

Ubicación





--Departamento de Tecnologías de la Información

El departamento de Tecnologías de la Información trabaja como una empresa dentro R, lo que implica que debe tener una contabilidad propia, rendir cuentas de sus resultados, proporcionar servicios a los demás departamentos y además debe obtener un beneficio. TI usa ITIL como conjunto de buenas prácticas aplicadas en la gestión de una empresa a la infraestructura de TI.

Clientes internos

• División de empresa: ofrecen soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresa.
• División de residencial: función comercial, función te atención al cliente, función de marketing y función de provisión.
• División de red: encargada de diseñar, construir, operar y mantener la red.
• División de planificación estratégica.
• División de recursos humanos.
• División financiera - jurídica.

Los miembros de TI actúan como comerciales internos, puesto que tienen su propia cartera de clientes y trabajan con cada área como clientes.

Recursos Software

• Siebel como aplicación para CRM
• Microstrategy como herramienta BI (o DataWarehousing). Este punto es primordial puesto que permite conocer las necesidades de los clientes y hacer así personalizar las ofertas y servicios. Pdf sobre la importancia del DataWarehousing
  
• SAP como ERP (parte financiera y de compras)
  
• Visionael como inventario de red
• Single View como herramienta de facturación
• ARS Remedy para la gestión de incidencias
• Vitria como middleware de integración (EAI). Proporciona la comunicación entre los diferentes sistemas y una capa de workflow para saber en todo momento cuál es el estado de todo el sistema.
  

Recursos Hardware

• CPD:

• 80 CPUs Unix distribuidas en 7 u 8 máquinas
• 80 servidores Wintel en 2 máquinas (usando VMware)
• 2 redes SAN (una de IBM y otra de SUN) virtualizadas con un software de SUN (lo que significa que actúa como una única red)
• 2 switches Cisco 4510 y un robot backup

Recursos Humanos

El personal del departamento de TI de R se compone de 60 personas:

• 15 internos ( 2 economistas, 3 físicos, 2 telecos, 1 matemático, 1 biólogo y sólo 2 o 3 informáticos, puesto que la estrategia llevada a cabo es la de conocimiento del negocio) encargados de gestionar los servicios, no del desarrollo, que queda en manos de otras empresas.
  
• 45 externos o capacidades de trabajo de distintos servicios. La estrategia de TI de R no está orientada al bodyshopping, sino a la contratación de servicios. Una buena muestra de ello es que los encargados del servicio de explotación de sistemas son 13 externos (administradores de bases de datos, técnicos de sistemas,... ). Tiene además 4 servicios de desarrollo y mantenimiento (con 25 externos), de pruebas (3 personas), de oficina de proyecto (1 persona) y un servicio específico de R de actualización de callejeros (3 personas). La externalización la llevan a cabo empresas mayoritariamente gallegas, como STConsulting, Soluziona, Coremain,.., probablemente para generar beneficios dentro de la comunidad autónoma. Todo esto lo hacen bajo ITIL
  

--Conclusiones

El alto nivel de competitividad del entorno de las comunicaciones les obliga a ser operativamente muy eficientes y tener muy automatizados sus procesos para poder así tener unos costes menores y ofrecer un precio más bajo a sus clientes.
Pero su objetivo primordial se centra en la Calidad, y la estrategia para conseguirla es dar un servicio excelente de atención al cliente, de gestión de incidencias y ser muy buenos en sus procesos de provisión. Para ello necesita tener un conocimiento exhaustivo del negocio y de las necesidades de los clientes. Para esto último utilizan los DataWarehousing, en los que almacenan la máxima información posible de todos sus clientes y los contactos que han tenido con ellos.
Además, están cambiando su planteamiento en lo que ha contratación se refiere. La externalización está suplantando al tradicional bodyshopping, puesto que este último les obligaba a asumir roles que les suponían una carga adicional de trabajo y de responsabilidades (como ser jefes de equipo, tener el conocimiento tecnológico para llevar a cabo el desarrollo,...) y que ahora descansan en las empresas externas, con las que sólo deben acordar el servicio y el plazo de entrega. Otra ventaja que les aporta la externalización es la de llevar el riesgo al proveedor.

Terminología Básica

Hosting: servicio de alojamiento de las páginas web de otras empresas. El alojamiento web (web hosting) es el servicio que provee a los usuarios de Internet de un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.

Housing: Es una modalidad de alojamiento web destinado principalmente a grandes empresas y a empresas de servicios web. Consiste básicamente en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.

CRM (Customer Relationship Management): La administración basada en la relación con los clientes.es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

BI (business intelligence): Se denomina inteligencia empresarial al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.

DataWarehousing (almacén de datos): colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea).

ERP: sistemas de planificación de recursos empresariales. Sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.

EAI (Enterprise application integration): integración de nuevas aplicaciones con las ya existentes, incluyendo las aplicaciones heredadas o los paquetes de software, de forma que todas juntas proporcionen las funcionalidades necesarias para soportar los procesos de negocio de la empresa. Esta integración permite a la organización mantener el ritmo de los cambios del mercado y reaccionar a tiempo frente a ellos.

Workflow (flujo de trabajo):estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas. Generalmente los problemas de flujo de trabajo se modelan con redes de Petri.

CPD (centro de proceso de datos): ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, ordenadores y redes de comunicaciones.

Wintel : término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows de Microsoft y en algún microprocesador de la marca Intel, principalmente los modelos con arquitectura x86 .

Bodyshopping: término ligado al mundo empresarial informático y/o tecnológico que hace referencia a la venta de capital humano. Conlleva la cesión de personal de este tipo a terceras empresas con ánimo de lucro.

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información): desarrollada a finales de 1980,constaba de 10 libros centrales que cubrían las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio y que constituían unas metodologías para gestionar los servicios que se prestan desde el departamento. Se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.